Система Helpdesk реализована отдельным модулем на базе Bitrix24.
Описание:
Основная задачи модуля заключается в регистрации обращения от сотрудников, выбор направления и назначения уровня приоритета исполнения.
Ниже представлено отображение в виде списка тикетов:
[IMG WIDTH=624 HEIGHT=220]https://partners.1c-bitrix.ru/upload/update/c19/skrin_2.jpg[/IMG]
Для просмотра списка обращений нужно перейти в меню "Сервисы" -> "Техническая поддержка"
Создание тикета:
Тикет может быть создан следующим способом:
- Входящий звонок, ручная регистрация оператором или ответственным сотрудником.
- Письмо на e-mail – автоматическое создание тикета, при этом система формирует ответное письмо заявителю о регистрации заявки, вся переписка сохраняется в рамках в истории тикета;
- Личный кабинет на сайте - двусторонняя интеграция с возможностью добавления комментариев и сохранения истории переписки.
[IMG WIDTH=600 HEIGHT=373]https://partners.1c-bitrix.ru/upload/update/022/skrin_1.jpg[/IMG]
По умолчанию заявка автоматически назначается на 1 линию поддержки для определения направления проблемы, после первичной диагностики оператор назначит ответственного сотрудника и уровень приоритета тикета.
Доступные поля для заполнения:
- Тематика/направление проблемы,
- Описание проблемы,
- Заявитель,
- Выбрать или добавить оборудование, с которым случилась проблема.
Детальная форма работы с заявкой выглядит следующим образом.
[IMG WIDTH=623 HEIGHT=324]https://partners.1c-bitrix.ru/upload/update/3f0/skrin_4.jpg[/IMG]
В рамках Тикета существует возможность:
- Вести переписку с клиентом по тому каналу, с которого он обратился,
- Вести переписку с сотрудниками других отделов,
- Связать массовые тикеты и объединять несколько связанных.
- Добавлять и прикреплять файлы,
- Отложить тикет (остановить время в рамках SLA)
- Добавить оборудование.
[IMG WIDTH=624 HEIGHT=182]https://partners.1c-bitrix.ru/upload/update/c8d/skrin_3.jpg[/IMG]